Les banques et les organisations financières cherchent à révolutionner l’expérience client en offrant un parcours numérique fluide. Voici comment vous pouvez vous y atteler.
Aujourd’hui, les consommateurs sont désireux d’avoir un service bancaire personnalisé, conçu sur mesure et adapté à leur parcours client. Cependant, la personnalisation dans le secteur de la banque diffère des autres industries. Le succès d’une banque repose sur la confiance et des relations solides avec les clients, et se concrétise dans les faits par l’accès à des sources d’information riches : données clients, comportements et expériences, données transactionnelles et de dépenses. Les données provenant des interactions avec les clients, telles que les discussions instantanées, les appels vocaux, les enquêtes et la banque en ligne, peuvent être utilisées pour comprendre le comportement et créer des offres adaptées à différents “personas” et profils client. Non seulement ces produits et ces offres ciblés offrent une expérience digitalisée, mais ils peuvent également répondre à la demande croissante de produits et de services personnalisés.
Le consommateur est roi
Les clients attendent de leur banque un accès plus facile et plus rapide à l’ensemble de leur portefeuille financier. Il ne suffit pas pour eux de connaître le solde de leur compte ; ils souhaitent bénéficier d’offres financières — comme les prêts étudiants, les prêts immobiliers, les cartes de crédit, les prêts personnels, la protection contre les découverts et plus encore — au bon moment. Les banques peuvent en récolter facilement les bénéfices en proposant le bon produit au bon moment.
Ces offres doivent être accompagnées de services numériques qui mettent toutes les informations à portée de main des clients. La connaissance, cette nouvelle transparence et cette autonomisation encouragent les clients à être financièrement responsables et leur permettent de prendre en charge leurs portefeuilles d’investissement grâce à une prise de décision éclairée. Si ces exigences ne sont pas satisfaites, ils risquent se tourner rapidement vers la concurrence.
L’IA au service du détail : Trois étapes pour offrir une expérience bancaire numérique personnalisée
Voici trois étapes pour offrir une expérience personnalisée et réussir votre stratégie commerciale :
Étape 1 : Centraliser vos données pour une gestion optimale.
La plupart des banques s’appuient encore souvent sur plusieurs systèmes disparates pour gérer leurs informations clients, tels que les entrepôts de données, les plateformes de stockage cloud et les lacs de données. La première étape consiste à centraliser ces données sur une plateforme unique de manière structurée. Les données non structurées ne sont pas facilement utilisables en l’état, mais les données structurées peuvent être découpées, analysées et examinées en détail, et utilisées efficacement pour obtenir des informations exploitables.
Étape 2 : Investir dans des outils d’analyse basés sur l’IA pour des insights précis.
Le bon outil vous permettra de passer vos données au peigne fin, de fournir des tendances et des informations précieuses en matière de profilage, et de proposer ainsi des offres adaptées à vos clients. Cet outil doit être transparent et sécurisé, intégré à l’environnement de la banque, connecté non seulement à vos données mais aussi à vos outils marketing. Avec la croissance exponentielle des volumes de données, l’IA devient à la fois une opportunité et une nécessité. Plus important encore, elle peut fournir une vue à 360 degrés de votre base de clients potentiels et existants.
Ces outils d’IA sont là pour épauler les équipes data science, et non pour les remplacer. Les outils d’IA permettent de rendre les données et les conclusions qui en découlent accessibles, flexibles et utilisables. Ces informations peuvent contribuer à augmenter les conversions de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants en présentant des offres susceptibles de correspondre parfaitement à la prochaine étape de leur parcours client.
En outre, un modèle de données en boîte blanche peut garantir la propriété et la responsabilité de vos données et des décisions basées sur celles-ci. Les modèles en boîte blanche (interprétables) sont ceux qui peuvent être facilement expliqués en termes de comportement, de paramètres, de variables et de prédictions. Ils peuvent rationaliser la conformité et vous aider lors des audits juridiques.
Toutefois, la prudence reste de mise : assurez-vous que le traitement de vos données est aligné et conforme à toutes les réglementations, et que vos fournisseurs et vos partenaires sont conscients de cette exigence. De plus, évitez le verrouillage des fournisseurs, afin de rester propriétaire de vos données et tirer parti des logiciels et services disponibles pour optimiser le retour sur investissement.
Étape 3 : Mettre en place des cas d’utilisation concrets
Ci-dessous, nous décrivons quelques façons dont les informations basées sur les données et l’IA peuvent se traduire en cas d’utilisation efficaces pour générer un résultat commercial spécifique. Bien sûr, il existe une myriade de possibilités en fonction de votre entreprise, mais celles-ci sont parmi les plus typiques et les plus simples à mettre en œuvre.
Privilégiez les campagnes personnalisées basées sur le parcours client.
Vous pouvez collecter une grande quantité d’informations sur vos clients, leur comportement et la façon de communiquer avec eux, simplement en analysant les données que vous avez sur eux. D’après nos propres expériences, une campagne personnalisée peut augmenter l’engagement des clients de 37 % et le taux de conversion de 45 %.
Enrichissez vos processus de détection des fraudes et des risques grâce aux données.
Le bon outil vous aidera à comprendre et à signaler les facteurs de risque potentiels tels que le temps passé à remplir un formulaire en ligne, les paiements de prêt non effectués, les limites de crédit dépassées, les cartes de crédit multiples et autres comportements. De plus, la sécurité commence à la maison, il est donc crucial pour votre entreprise de garder une longueur d’avance sur les cybercriminels et les hackers avec des contrôles de sécurité réguliers et des mises à jour logicielles pour protéger vos systèmes et vos entreprises.
Réduisez votre taux de désabonnement avec des renouvellements proactifs.
Un taux de désabonnement important compromet le succès de vos efforts marketing et de vos services clients. Avec le big data et l’IA, vous pouvez effectuer une analyse précise des appels et des discussions instantanées pour identifier les clients insatisfaits ou désengagés, puis personnaliser vos offres pour les empêcher de se désabonner. Vous pouvez effectuer une analyse prédictive des tendances ou des besoins des clients pour mieux les comprendre et leur proposer ce qu’ils recherchent.
Maintenant que vous disposez d’une feuille de route pour offrir une expérience bancaire numérique plus personnalisée, la prochaine étape consiste à choisir le bon partenaire technologique pour accélérer votre parcours, transformer vos systèmes plus rapidement et vous assurer de rester sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Une vue à 360 degrés des profils et des préférences des clients
Les offres et produits axés sur le client sont l’avenir de la banque. Saisissez l’opportunité d’offrir à vos clients des expériences bancaires numériques personnalisées et fluides avec un partenaire technologique qui peut vous aider à exploiter les informations disponibles dans votre pool de données clients. Après tout, l’utilisation intelligente des données et de la technologie est la clé pour rester compétitif à l’ère numérique.
